Encanta a tus clientes

Si tienes un negocio o si trabajas en una empresa por la que te preocupas, deberías plantearte desde ya cómo conseguir retener a tus clientes. Esto parece tan obvio como poco común. Cualquier propietario de negocio sabe que necesita a los clientes y a las clientas, pero ¿consiguen transmitir los CEO de estas empresas (CEO, o dueñas, o jefes, o propietarias) esta idea a sus empleados/as? Las personas que trabajan en las empresas creen que su objetivo es hacer bien su trabajo. Cada departamento (si es que hay departamentos) tiene objetivos de departamento. El departamento de contabilidad cree que sus objetivos son conseguir que todos los proveedores cobren a tiempo, que todas las facturas se registren de un modo correcto, que la empresa gaste lo menos posible cuando adquiere productos o servicios externos... El departamento de recursos humanos cree que sus objetivos son pagar las nóminas cada mes, redactar los contratos, buscar talento y, a veces incluso retenerlo... el departamento de marketing cree que sus objetivos son diseñar buenas campañas, buenas promociones, posicionar bien a la empresa a nivel de marca... así podríamos ir departamento por departamento, describiendo objetivos parciales que consiguen que la empresa funcione en su día a día, pero no permiten que despegue más allá de ese funcionamiento rutinario.

Esto no sucede solamente en las grandes empresas. En un restaurante, por ejemplo, la cocinera o el cocinero creen que sus objetivos son diseñar una carta y preparar platos sabrosos, la camarera o el camarero creen que sus objetivos son llevar la comida y la bebida a la mesa, ir retiando los platos cuando los clientes y clientas han terminado y, en ocasiones, incluso sonreir. Lo mismo sucede en una tienda de ropa, por ejemplo. El vendedor o la vendedora creen que el objetivo es vender una prenda que sea de la talla de la persona que ha ido a comprar y, a veces, tambien que esa prenda le siente bien. Y sí, estos objetivos consiguen que el negocio vaya funcionando y vaya generando, en ocasiones, los beneficios para sobrevivir. Y cuidado, que no está nada mal.

Pero, ¿y si os cuento que hoy ya sabemos que el objetivo de todos y cada uno de los departamentos de una empresa grande, mediana o pequeña, o de un autónomo es conseguir que el cliente ame nuestra empresa? Da igual en qué parte del engranaje esté desempañando su papel una persona en la compañía. Todos los individuos que la configuran deben saber que están ahí para que los clientes y las clientas nos adoren, para que estas personas que tienen infinitas opciones a la hora de elegir nos prefieran a nosotros.

Debemos conseguir establecer una relación a largo plazo con nuestros clientes, estar en contacto constante, interesarnos por lo que prefiere, saber si hay algo que le molesta, conocer cómo podemos mejorar todos los puntos de contacto, reducir las fricciones, superar sus expectativas. Debemos conseguir información de una manera continua sobre nuestros clientes, ya sea de forma directa (preguntando) o indirecta (observando, estando atentos/as). Desde la primera hasta la última persona en las empresas, deben tener claro que estamos ahí para conseguir que nuestros clientes sean felices con nosotros. Se trata de conseguir que esta idea se extienda a todos los rincones de la empresa. Se trata de conseguir que no se confundan las tareas necesarias para que todo funcione correctamente con el verdadero objetivo; que el cliente sea feliz y quiera volver a vernos, que se sienta orgulloso/a de visitar nuestro negocio o de usar nuestros productos, que se sienta el elemento más importante y no solo porque lo siente, sino porque lo es de verdad.

Debemos conseguir que la relación del cliente con nuestra empresa sea una experiencia especial para el o para ella, que no termine esa relación en el momento de la transacción, sea cual sea el producto o servicio que ofrecemos. Se trata de formar parte de su vida. se trata de conseguir que quiera compartir esa experiencia con su familia, con sus amigos, con el mundo. Que quiera hacer saber a todos/as que somos su empresa preferida o una de sus empresas preferidas, que estamos ahí para lo que necesite y que no vamos a fallarle nunca, y que si fallamos vamos a intentar saber por qué y lo vamos a arreglar muy por encima de lo que estaba esperando.

Esto es poner al cliente en el centro, esto es la experiencia de cliente, esto es fidelizar, esto permite a los negocios crecer, mentenerse en el largo plazo, ser referentes. Cada negocio ha de saber cómo desarrollar esta idea, con imaginación, buscando información constante de los clientes, usando esa información de forma inteligente. 

Ánimo!